Atrk
ads skin gagal

"Chatbot " Makin Dilirik Korporasi dan Bisnis

  • PULSA
  • Wednesday, 30 August 2017 14:47
  • Published in Blog

Line Industri 4 Images Data 2017 Agustus Thumb Other400 0

Jika Anda membuka aplikasi LINE dan memfollow akun resmi Bank BCA,  Anda akan disambut dengan sapaan ramah dari VIRA. Jangan salah, VIRA bukanlah nama salah satu pegawai bank populer di Indonesia tersebut. VIRA adalah fitur asisten virtual berupa chat bot yang dikendalikan oleh software dan dikembangkan oleh LINE dan BCA dimana konsumen bisa berinteraksi dan melakukan chatting dengannya.

Lain lagi dengan layanan teman virtual LINE bertajuk Bang Joni. Tak hanya bisa diajak chatting, Anda bahkan bisa membeli token listrik, tiket pesawat, atau menanyakan informasi cuaca dan tempat makan terdekat kepada Bang Joni.

Bang Joni dan VIRA adalah contoh dari sekian banyak layanan virtual yang dikembangkan berdasarkan API chat bot milik LINE. Anda sebagai konsumen atau pelanggan sebuah layanan kini tak melulu harus berhadapan dengan pegawai bagian customer service, namun juga bisa bercakap-cakap dengan dengan mesin yang mampu mengetahui apa yang Anda bicarakan dan memberikan solusi.

LINE bukanlah satu-satunya layanan yang menyediakn chatbot untuk dikembangkan dan menjadi bagian customer service untuk perusahaan maupun layanan bisnis. Telegram, layanan aplikasi messaging yang sempat diblok di Indonesia juga memiliki mesin serupa.  

Sama seperti cara kerja chat bot di LINE, bot di Telegram merupakan sebuah akun yang dioperasikan oleh perangkat lunak - bukan orang - dan mereka sering memiliki fitur AI (artificial Intelligence atau kecerdasan buatan). Mereka bisa melakukan apapun - mengajar, bermain, mencari, menyiarkan, mengingatkan, terhubung, berintegrasi dengan layanan lain, atau bahkan melakukan perintah ke perangkat IoT.

Line Industri 1 Images Data 2017 Agustus Thumb Other400 0

Facebook, platform media sosial terbesar dunia yang juga memiliki layanan Messenger tak mau kalah. Mereka juga menyediakan bot sebagai platform yang terbuka di aplikasi Messenger-nya. Artinya, pihak korporasi maupun pemilik brand yang ingin berpindah ke ‘chat robot’ ini bisa memanfaatkan platform bot milik Messenger dan melakukan kustomisasi sesuai tujuan bisnisnya.

Tak hanya mendorong fungsi Bot, Zuckerberg sebagai pendiri Facebook dan Messenger juga telah memaparkan rencananya untuk menggali lebih dalam ke dunia kecerdasan buatan (AI) agar dapat  mengambil alih fungsi penjualan dan layanan pelanggan di platform Messenger Facebook.

Layanan chat bot saat ini sudah banyak dipakai oleh segmen bisnis guna menggantikan peran customer service konvensional. Dengan semakin ‘melek’nya konsumen terhadap teknologi, penetrasi internet yang sedemikian cepat, dan berubahnya model komunikasi dengan konsumen, mau tak mau pemilik brand juga harus terus berinovasi menggunakan berbagai tool digital yang tersedia.

Line Industri 2 Images Data 2017 Agustus Thumb Other400 0

“Di layanan konsumen konvensional, 60 hingga 70% pertanyaan konsumen adalah hal-hal dasar yang dapat dihandle oleh chat bot. Jika menggunakan customer service konvensional, layanan per konsumen bisa memakan waktu 10-15 menit, dengan menggunakan chat bot bisa direduksi menjadi beberapa menit saja, tentunya ini meningkatkan efisiensi,” Papar Ongki Kurniawan, Managing Director LINE Indonesia.

“Chat bot juga sangat humanis, mereka bisa melayani secara personal, bisa menyediakan pertanyaan-pertanyaan untuk menggali informasi dari konsumen dan memberikan feedback yang yang dapat digunakan konsumen untuk mengambil keputusan.”Lanjutnya.

Telkomsel, operator seluler terbesar di Indonesi mengendus perkembangan ini. Bahkan, mereka langsung ikut terjun mengintegrasikan chat bot di 3 paltform sosial media untuk layanan customer servicenya.

Baru-baru ini, mereka meluncurkan GraPARI Virtual Telkomsel dan menghadirkan kembali layanan pelanggan VERONIKA dalam bentuk chat bot yang  dapat diakses oleh pelanggan melalui 3 social chat platform, yakni LINE, Facebook Messenger, dan Telegram.

Chat Bot milik Telkomsel ini menggabungkan artificial intelligence, customer analytics, dan interaksi manusia menjadi sebuah layanan self-service yang hadir 7 x 24 jam.

Direktur Utama Telkomsel Ririek Adriansyah mengatakan, “Kami terus melakukan berbagai perbaikan dan peningkatan layanan di ranah digital untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan kami. Dengan adanya GraPARI Virtual Telkomsel, kami berharap permintaan informasi seputar produk dan layanan Telkomsel dapat direspon dengan lebih cepat dan tepat.”

VERONIKA yang hadir dalam bentuk akun  dapat menjawab berbagai permintaan informasi dari pelanggan, di antaranya informasi mengenai lokasi GraPARI terdekat, cara upgrade 4G, informasi paket aktif dan berlangganan, informasi tagihan, infomasi PIN T-Care, dan juga informasi PUK. Di sisi lain, pelanggan juga dapat meminta berbagai solusi seperti berlangganan paket, pembelian pulsa, membayar tagihan, serta melakukan redeem POIN.

Line Industri 3 Images Data 2017 Agustus Thumb Other400 0

“Saat ini pelanggan memiliki mobilitas yang tinggi dan gaya hidup digital mendorong kami untuk memberikan solusi yang cepat dan tepat terhadap kebutuhan layanan yang mereka gunakan. Hadirnya GraPARI Virtual ke genggaman pelanggan layaknya memberikan mereka akses 24 jam untuk mengunjungi GraPARI Telkomsel,” jelas Ririek.

Telkomsel bukan tanpa perhitungan dalam menghadirkan chat bot ke dalam layanan pelanggannya. Dalam beberapa tahun terakhir, kanal digital merupakan pilihan utama pelanggan untuk berinteraksi mengenai produk dan layanan Telkomsel. Saat ini sekitar dua pertiga dari seluruh interaksi pelanggan dengan Telkomsel ada di kanal digital.

Dengan semakin banyaknya perusahaan dan juga penyedia jasa dan layanan yang menggunakan chat bot, bukan tidak mungkin ke depan, penggunaan chat bot akan menjadi hal yang lumrah ditemui oleh pelanggan.@ariefburhan
 

Rate this item
(0 votes)